# 02 — Diagnostic CX et conversion, étape par étape **Site** : TERO Padel Club — Astro 7, statique, trilingue FR / NL / EN, 6 clubs. **Périmètre mesuré** : 63 URL publiées (66 fichiers HTML dans `dist/`, dont 3 pages 404 ; 21 URL par langue, cf. `docs/matrice/matrice-tero.architecture.json:23,481`). **Règle appliquée** : chaque affirmation porte un chemin de fichier + un numéro de ligne, ou une mesure reproductible. Quand la donnée n'existe pas, c'est écrit **ABSENT** ou **non mesuré** — jamais déduit. --- ## 0. Méthode, et avertissement sur les preuves **Preuves utilisées.** Trois niveaux, cités séparément : 1. **source** — le fichier du dépôt qui décide du rendu (`src/**`) ; 2. **sortie** — le HTML réellement construit (`dist/**`), qui prouve ce que le visiteur reçoit ; 3. **mesure** — un comptage exécuté (grep), avec son résultat. **Avertissement.** `docs/qa/logs/*.log` et `docs/qa/RAPPORT-VERIFICATION.md` datent du 13/10/2026 et décrivent un build à **29 pages** avec NL/EN absentes (`docs/qa/logs/check-build.log:1`). Ils ne décrivent **pas** l'état actuel : `dist/` contient aujourd'hui 66 fichiers HTML. Ces logs ne sont donc jamais utilisés ci-dessous comme preuve d'un état courant. **Ce qui manque structurellement, d'entrée.** Aucun outil de mesure n'est installé : 0 occurrence de `gtag|googletagmanager|analytics|plausible|umami|matomo|fathom|posthog|clarity|hotjar` dans `src/` ; le bandeau cookies a été retiré au motif explicite « aucune donnée n'est collectée, ZERO cookie » (`src/layouts/BaseLayout.astro:208-218`). Toute la section D en découle. --- ## A. Carte CX par étape Pour chaque étape : ce que le visiteur cherche, ce que le site fournit (preuve), le risque de fuite, la micro-conversion réellement disponible, et la mesure. ### A1. Déclencheur (avant le site) - **Cherche** : « padel + ville », « combien coûte une séance », avis, réservation. - **Fournit** : sitemap trilingue (`public/robots.txt:1`), `public/llms.txt`, `public/llms-full.txt`, JSON-LD (`src/data/schema-core.ts`), 2 guides de réponse (`src/pages/guides/*`). - **Fuite** : aucune donnée d'acquisition n'est disponible dans le dépôt → **non mesuré**. - **Micro-conversion** : aucune à ce stade (page vue). - **Mesure** : impossible sans log serveur exploité (cf. D). Référencement : aucun fichier de vérification Search Console dans `public/` → **non mesuré**. ### A2. Découverte (accueil) - **Cherche** : est-ce que ça existe près de moi, combien ça coûte, puis-je réserver. - **Fournit** : accueil avec 4 faits en hero — « 6 clubs », « 58 terrains couverts », « 90 min dès 5 € par joueur », « Réservation en ligne 24/7 » (`src/components/ContentPage.astro:190-197` ; rendu vérifié dans `dist/index.html`, classe `hero-facts`). - **Fuite** : le CTA « Réservez votre terrain » ne mène pas à une réservation mais à une page de sélection. Mesure sur `dist/index.html` : **0** occurrence de `playtomic.io`, **7** occurrences de `href="/reserver/"`. Deux clics minimum avant le moteur de réservation. - **Micro-conversion** : clic sur le hub `/reserver/` (`src/components/ContentPage.astro:184`). - **Mesure** : aucun événement. Clic sortant non instrumenté. ### A3. Comparaison (choisir un club) - **Cherche** : quel club, quel prix, quelle distance, combien de terrains. - **Fournit** : page `/clubs/` — tableau 10 colonnes par club (courts, couverts, extérieurs, simples, surface, prix 90 min, tarif annuel) dans `src/components/ClubsCompare.astro:94-155`, plus un lien direct Playtomic par ligne (`:147-149`). - **Fuite** : les deux guides de décision sont quasi orphelins — **0** entrée dans la navigation (`src/data/ui.ts:746-849`), **0** lien depuis le contenu (grep `guides/|gids/` dans `src/content` = 0), et **1 seul lien entrant** chacun (`ClubsCompare.astro:162` ; `GuideTarifs.astro:273`). Le guide tarifaire n'est atteignable que depuis `/clubs/`. - **Micro-conversion** : comparateur + lien guide (`ClubsCompare.astro:157-169`). - **Mesure** : aucune. ### A4. Décision (fiche club) - **Cherche** : prix, horaires, adresse, comment réserver maintenant. - **Fournit** : fiche club = réponse en 5 secondes + tarifs + itinéraire + Playtomic (`src/components/ClubPage.astro:135-191` bande « essentiel », `:197-231` tarifs, `:273-330` adresse/contact). `ClubAnswer` produit un paragraphe autoportant de 40-60 mots (`src/components/ClubAnswer.astro:94-111`). - **Fuite** : la fiche club est la seule page qui cumule prix, adresse et lien Playtomic direct au même endroit ; **ABSENT** d'avis clients (cf. C). - **Micro-conversion** : « Réserver sur Playtomic » (`ClubPage.astro:168,224,286,314`). - **Mesure** : aucune. ### A5. Réservation (hub `/reserver/`) - **Cherche** : réserver en 3 clics, connaître le prix avant de partir. - **Fournit** (gabarit) : 6 cartes club avec ville, nom, terrains, adresse, bouton « Réserver un terrain » (Playtomic) et « Cours et stages » (a4tp) — `src/components/BookingPage.astro:59-79`. - **Fuite** : **aucun prix sur cette page** (les tarifs sont sur les fiches club : `ClubPage.astro:204-222`). Le visiteur quitte le site sans savoir ce qu'il va payer. Le second CTA « Cours et stages » n'apparaît que sur **1 carte sur 6** : mesure sur `dist/reserver/index.html`, 6 liens `playtomic.io`, **1** lien `a4tp.be` (carte Garisart) et **1** occurrence du libellé « Cours et stages », alors que le chapô promet cours et stages via Tero Academy sans distinguer les clubs (`BookingPage.astro:26,72-74`). Voir F15. - **Micro-conversion** : 6 liens Playtomic et 1 lien académie, sur 6 cartes. - **Mesure** : `scripts/check-reservation.mjs` vérifie la présence des liens (cf. `docs/qa/site-expectations.json:67-73`), pas leur performance. ### A6. Pré-visite (avant d'arriver) - **Cherche** : adresse exacte, itinéraire, horaires, que faut-il apporter. - **Fournit** : adresse NAP + carte `clubMapUrl` (`ClubPage.astro:156-169`), créneaux détaillés (`src/content/fr/clubs/limelette.json:82-97`), location de raquette 7 € et balles 8,90 € (`limelette.json:106-116`). - **Fuite** : **téléphone ABSENT partout** — `PHONE` volontairement non publié (`src/data/site.ts:21-25`), 0 clé `"phone"` dans `src/content/**`, et **0** lien `href="tel:"` dans `dist/` (grep). Le bloc téléphone conditionnel `ClubPage.astro:299-304` n'est jamais rendu. Un visiteur qui a un imprévu le jour J n'a aucun canal immédiat. - **Micro-conversion** : itinéraire (lien Maps) ; e-mail en repli (`ClubPage.astro:305-310`). - **Mesure** : aucune. ### A7. Visite - **Cherche** : rien sur le site (il est sur place). - **Fournit** : **rien** — aucune page « sur place », aucun QR code de club, aucun lien de demi-tarif. Le site n'accompagne pas le moment de la visite. - **Fuite** : n/a. - **Micro-conversion** : **ABSENT**. - **Mesure** : impossible. ### A8. Post-visite - **Cherche** : retrouver le créneau, s'inscrire, être rappelé des nouveautés. - **Fournit** : **rien**. Aucune capture d'e-mail, aucun formulaire, aucune confirmation. - **Fuite** : **maximale** — le visiteur satisfait repart sans laisser de trace exploitable. - **Micro-conversion** : **ABSENT** (cf. F4, F5). - **Mesure** : impossible. ### A9. Fidélisation - **Cherche** : rejouer, s'abonner, rejoindre la communauté. - **Fournit** : réservation à l'année sur 50 semaines, visible en tarifs club (`ClubPage.astro:83-97` + `src/content/fr/clubs/waterloo.json:208-221`) ; groupes WhatsApp **présents dans les données** (12 clés `"whatsapp"` dans `src/content/**`) et un libellé dédié (`src/data/ui.ts:202`). - **Fuite** : les 12 liens WhatsApp ne sont **rendus nulle part** — 0 occurrence de `whatsapp` dans `src/components/**` et `src/pages/**`, 0 occurrence de `chat.whatsapp.com` dans `dist/` (greps). Idem pour le champ `rental` : 18 clés dans le contenu, 0 rendu. - **Micro-conversion** : **ABSENTE** en pratique (le seul levier communautaire est dormant). - **Mesure** : impossible. ### A10. Recommandation - **Cherche** : partager, recommander, s'inscrire à un tournoi. - **Fournit** : réseaux sociaux en pied de page (`src/components/Footer.astro:26-28`), tournoi digitalisé avec QR code **réservé à l'offre B2B** (`src/content/fr/pages/groupes.json:82-83`). - **Fuite** : aucun bouton de partage, aucun programme de parrainage, aucune preuve sociale à transmettre (pas d'avis) → recommandation non captée. - **Micro-conversion** : **ABSENTE**. - **Mesure** : impossible. --- ## B. Frictions mesurées Chaque friction est prouvée par une source (`src/**`) et, quand le doute existe, confirmée dans la sortie construite (`dist/**`). **F1 — Barre d'action mobile : deux libellés, une seule destination.** Défauts : `primary = { label: « Réserver », href: bookingPath(lang) }` et `second = { label: « Choisir mon club », href: bookingPath(lang) }` — `src/components/BookingBar.astro:29-30` ; rendu `:34-45` ; monté sur toutes les pages par `src/layouts/BaseLayout.astro:243`. Constaté : `dist/academie/index.html` contient `booking-bar__primary href="/reserver/"` **et** `booking-bar__secondary href="/reserver/"`. Mesure sur les 66 fichiers HTML de `dist/` : **63** pages rendent la barre (les 3 hubs ne l'affichent pas, `BookingBar.astro:27,34`) et, sur ces 63, **42** affichent deux liens **identiques**. Les 21 autres sont les 18 fiches club (Playtomic + itinéraire) et les 3 pages `/groupes/` (CTA métier vers `/contact/`, `ContentPage.astro:37-42`). Sur 42 pages, la barre promet deux chemins et n'en offre qu'un. **F2 — La bande d'appel finale annonce « Réserver » et ne réserve pas.** `src/components/ContentPage.astro:270` : titre = `t.bookCourt` (« Réserver »). Boutons `:274-275` : « Contactez-nous » → `/contact/` et « Voir les 6 clubs » → `/terrains/`. Aucun lien vers Playtomic ni vers `/reserver/` dans ce bloc, sur les 27 pages éditoriales non-club. **F3 — « Demander une offre » ne demande rien, et les deux boutons mènent au même endroit.** `src/components/GuideB2B.astro:259-260` : les deux CTA pointent sur `pagePath('groupes')` / `GROUPES[lang]`, soit `/groupes/`. Constaté dans `dist/guides/team-building-padel/index.html` : `href="/groupes/"` (label « Demander une offre ») puis `href="/groupes/"` (label « Voir les formules »). Le devis réel est un `mailto:` trois clics plus loin (`src/content/fr/pages/groupes.json:178`). **F4 — Aucun formulaire sur tout le site, y compris `/contact/`.** Mesure : **0** occurrence de `/club` en `/reserver/` au chargement, puis `academyUrl()` (`content.ts:166-169`) cherche `a4tp.be` dans `booking.href` : 5 clubs sur 6 perdent le bouton académie. Charleroi n'en a jamais eu (aucun lien a4tp d'académie dans l'ancien site, `src/lib/tero-clubs.ts:250`). --- ## C. Leviers comportementaux : APPLIQUÉ vs ABSENT ### C.1 APPLIQUÉ (preuve de rendu) | Levier | Preuve | |---|---| | **Saillance de l'action** | Bouton lime unique dans l'en-tête (`src/components/Header.astro:62`), style `.btn-lime` avec contraste imposé (`src/styles/global.css:502-511`), cible 48 px de la barre collante (`BookingBar.astro:75`) | | **Réduction d'effort** | Faits prix/terrains dans les 5 s (`ContentPage.astro:186-197`) ; lien Playtomic direct par club (`ClubPage.astro:168,224,286`) ; comparateur 10 colonnes (`ClubsCompare.astro:94-155`) ; 6 raccourcis club dans la bande CTA (`Section.astro:329-343`) | | **Ancrage prix** | Fourchette « 20 € à 60 € », puis division par joueur (`GuideTarifs.astro:41,51`) ; tarif d'appel minimal calculé depuis le contenu (`src/data/content.ts:138-149`) | | **Rareté** | « Les créneaux du lundi au jeudi de 18h30 à 21h30 sont complets » (`src/content/fr/clubs/waterloo.json:87,245` ; `terrains.json:191`) ; « les créneaux de soirée partent le plus vite » (`BookingPage.astro:40`) ; « les places partent vite pendant les vacances » (6 fiches club FR, ex. `limelette.json:146`) | | **Autorité** | Académie dirigée par Gilles Darquenne (`src/content/fr/pages/academie.json:9`, `contact.json` et les 6 fiches club FR) ; Lime Sports Hub avec Justine Henin (`limelette.json:68,76`) ; « plus de 25 ans » (`groupes.json:125-126`) | | **Réciprocité** | Garderie gratuite jusqu'à 17 h (`academie.json:71`) ; t-shirt de stage offert (`limelette.json:139`) ; balles/raquettes détaillées prix par prix | | **Preuve sociale (partielle)** | Bandeau des partenaires réels du club, 18 pages club (`src/components/ClubPartners.astro:39-42,51-77`, monté en `ClubPage.astro:345`) ; réseaux sociaux (`Footer.astro:26-28`) | | **États d'interaction** | `:focus-visible` global (`global.css:284-288`), pression `.btn:active` (`:482`), survols conditionnés à `(hover:hover) and (pointer:fine)` (`:498,509`) donc pas de survol collant au doigt, cibles 44 px (`Header.astro:167-183`) | ### C.2 ABSENT (preuve d'absence) | Levier | Preuve d'absence | |---|---| | **Avis clients / notes** | 0 occurrence de `avis|témoignage|review|rating` dans `src/content/**` ; la pauvreté en avis est nommée par le projet lui-même comme « le premier frein » (`src/components/Gallery.astro:21`, `ClubGallery.astro:17`) | | **Preuve sociale chiffrée** (membres, matchs joués, taux de remplissage) | aucune donnée de ce type dans `src/content/**` (grep) : les seuls chiffres publiés décrivent l'offre (terrains, prix, durée), pas la communauté | | **Formulaire de contact** | 0 `
` / `` dans `src/**` et dans `dist/contact/index.html` (F4) | | **Capture d'e-mail / newsletter** | libellés présents (`ui.ts:312-313`) mais aucun champ, et le pied de page ne les rend pas (`Footer.astro:50-58`) | | **Messagerie instantanée / WhatsApp** | 12 URL en contenu, 0 rendue (F14) | | **Disponibilité en temps réel** | impossible : le site n'a aucun moteur et ne connaît pas les créneaux (`src/data/content.ts:128-134`) | | **Relance post-visite** | aucun dispositif (A8) | | **Parrainage / partage** | aucun bouton de partage, aucun programme (A10) | | **Urgence vérifiable** | aucune rareté adossée à un stock affiché : le site ne connaît ni les créneaux ni les disponibilités (`src/data/content.ts:128-134`) — les mentions de rareté restent déclaratives | --- ## D. Plan de mesure ### D.1 État réel : rien n'est mesuré - **0 outil** : aucune occurrence analytics dans `src/**` (grep sur 9 noms d'outils). - **Bandeau cookies supprimé** parce qu'aucune donnée n'est collectée (`src/layouts/BaseLayout.astro:208-218`), avec la mention « ZERO cookie ». - **La CSP interdit tout tiers** : `script-src 'self'` (`scripts/build-csp.mjs:43`), `connect-src 'self'` (`:45`), `img-src 'self' data:` (`:40`). Aucun outil hébergé ne peut émettre sans modifier la CSP et la politique de confidentialité. - **La convention UTM existe mais n'est pas appliquée** : `docs/seo/utm.json:4-28` définit `utm_source=tero-padel-club`, `utm_medium=site-web`, `utm_campaign=`, `utm_content=-` ; mesure : **0** lien interne portant une UTM (`docs/qa/logs/verify-utm.log:4` : « 2042 liens internes analysés, 0 portant une UTM » ; grep `utm_source=tero-padel-club` dans `src` = 0). Les seules UTM sortantes sont celles héritées des plateformes (`docs/seo/utm.json:143-152`). - **Conséquence directe** : toute la section A est aujourd'hui non instrumentée. Les seuls rapports existants sont ceux des plateformes tierces (Playtomic, a4tp) — **non consolidés ici, donc non mesurés**. ### D.2 Ce qui est déjà mesurable sans outil 1. **Logs d'accès HTML** : le conteneur nginx ne coupe le log que pour les assets (`deploy/nginx/container.conf:101-114`), la racine `/` reste journalisée par défaut. Donne des pages vues par URL et par statut — pas d'événement de clic, pas de source. Aucun relevé n'est versionné : **non mesuré** à ce jour. 2. **Contrôles de présence** : `scripts/check-reservation.mjs`, `scripts/verify-utm.mjs`, `scripts/check-visibilite.mjs` vérifient que les liens et les faits sont bien publiés. C'est de la conformité, pas de la conversion. 3. **Côté plateformes** : Playtomic / a4tp voient l'arrivée des clics ; sans `utm_content`, ils ne peuvent pas distinguer l'origine interne. ### D.3 Événements à instrumenter (ordre d'utilité) | Événement | Où | KPI d'étape | |---|---|---| | `booking_click` (externe Playtomic) | `ClubPage.astro:168,224,286,314` ; `BookingPage.astro:70` ; `ClubsCompare.astro:148` | Décision → Réservation | | `hub_click` (vers `/reserver/`) | `Header.astro:62` ; `Hero.astro:118` | Découverte → Réservation | | `club_card_click` | `BookingPage.astro:75` ; `ClubsCompare.astro:133` | Comparaison → Décision | | `academy_click` (externe a4tp) | `BookingPage.astro:73` ; `ClubPage.astro:314` | Décision → Inscription cours | | `mailto_click` | `Footer.astro:53-54` ; `BookingPage.astro:87` ; `Section.astro:282` | Contact, faute de formulaire | | `language_switch` | `Header.astro:50-60` | Friction de langue | | `guide_cta_click` | `GuideTarifs.astro:271-273` ; `GuideB2B.astro:259-260` | Comparaison → Décision | | `directions_click` | `ClubPage.astro:169,285` | Décision → Pré-visite | **Prérequis technique** : élargir `connect-src` et `script-src` dans `scripts/build-csp.mjs:40-45`, mettre à jour `/confidentialite/` en même temps que le bandeau cookies (consigne déjà écrite dans `BaseLayout.astro:216-218`), et appliquer la convention `docs/seo/utm.json` sur les liens sortants. ### D.4 KPI par étape (à défaut d'historique, valeurs de départ non mesurées) Déclencheur : impressions/positions — **non mesuré**. Découverte : vues `/` + taux de clic vers `/reserver/`. Comparaison : vues `/clubs/` + `guide_cta_click`. Décision : vues fiches club + `booking_click`. Réservation : `booking_click` externes / vues hub. Pré-visite : `directions_click`. Visite : **non mesurable** (aucun point de contact). Post-visite : **non mesurable** (aucun dispositif). Fidélisation : **non mesurable** tant que WhatsApp/newsletter ne sont pas rendus. Recommandation : **non mesurable** (aucun mécanisme). --- ## E. Top 10 des corrections, classé par levier réel Effort : **S** < 1 h, **M** = 1 jour, **L** > 1 jour (refonte ou dépendance cliente). | # | Correction | Page / preuve | Effet attendu | Effort | |---|---|---|---|---| | 1 | **Rendre le second bouton de la barre collante réellement distinct** : « Choisir mon club » → `/reserver/`, « Réserver » → Playtomic du club le plus proche **ou** supprimer le doublon | `BookingBar.astro:29-30` ; mesuré : 42 pages sur 63 avec deux liens identiques | Supprime une fausse alternative sur 42 pages ; un seul chemin clair vers le moteur | S | | 2 | **Corriger « 58 terrains couverts » → « 58 terrains, 55 couverts »** (ou « 55 terrains couverts ») | `ContentPage.astro:193` ; `accueil.json:9` ; `charleroi.json:46-51` ; rendu dans `dist/index.html` | Le premier chiffre lu devient exact : crédibilité immédiate | S | | 3 | **Faire du CTA final des pages éditoriales un vrai CTA de réservation** (ajouter `/reserver/` et/ou Playtomic) | `ContentPage.astro:270,274-275` | Arrête une promesse non tenue sur 27 pages | S | | 4 | **Corriger les deux CTA du guide B2B** : « Demander une offre » → formulaire ou `mailto:` direct ; « Voir les formules » → ancre de la table des formules | `GuideB2B.astro:259-260` ; `dist/guides/team-building-padel/index.html` | Requête B2B à forte valeur : supprime 2 clics sur le chemin du devis | S | | 5 | **Rendre `/reserver/` complet : prix d'appel par carte + bouton « Cours et stages » rétabli sur les 5 clubs où il manque** (normaliser `academyUrl()` après `sanitizeUrl`) | `BookingPage.astro:62-67` ; mesuré : 1 seul lien a4tp sur 6 cartes ; `content.ts:81` contre `:166-169` | La page de choix affiche le prix et tient sa promesse pour les 6 clubs | S | | 6 | **Rendre les avis / la preuve sociale manquante** : au minimum afficher les partenaires déjà disponibles + un bloc « ils jouent ici » alimenté par le client | `Gallery.astro:21` ; `ClubPartners.astro:39-42` | Lève le frein n° 1 désigné par les audits internes | L (donnée cliente) | | 7 | **Rendre les 12 liens WhatsApp et le champ `rental`** déjà rédigés et traduits | 12 clés `whatsapp` / 18 clés `rental` dans `src/content/**` ; 0 dans `src/components/**` ; 0 dans `dist/` | Active la seule mécanique de rétention déjà payée | S | | 8 | **Corriger le JSON-LD `ReserveAction`** : normaliser comme le rendu (`courtBookingUrl`), jamais `booking.href` brut | `schema-core.ts:128` ; `fr/clubs/garisart.json:61` | Évite d'annoncer aux moteurs une réservation qui mène aux cours | S | | 9 | **Relire l'EN et le NL des deux pages de décision** | `ClubsCompare.astro:28` ; `GuideTarifs.astro:75` ; constaté dans `dist/en/clubs/`, `dist/nl/gids/` | Supprime deux fautes visibles au moment exact de la décision | S | | 10 | **Donner une entrée de navigation (ou un maillage depuis `/groupes/`, `/terrains/`) aux 2 guides et un formulaire de contact** | `ui.ts:746-849` ; grep `guides/` dans `src/content` = 0 ; F4, F5, F12 | Rend visible le contenu de décision déjà produit et remplace `mailto:` par un canal tractable | M | **Trois corrections hors top 10 mais bloquantes pour la mesure** : élargir la CSP (`scripts/build-csp.mjs:40-45`), appliquer les UTM internes de `docs/seo/utm.json`, et trancher le téléphone (`src/data/site.ts:21-25` contre `docs/qa/site-expectations.json:58`). --- ## Ce qui n'est pas mesurable dans ce dépôt - **Taux de conversion réel** : aucun outil, aucune donnée — non mesuré. - **Disponibilités et taux de remplissage** : détenus par Playtomic / a4tp — non consolidés. - **Horaires des clubhouses et du Bistrot Pilko** : à confirmer par le client (`docs/SOURCES-TERO.md:156-157`) ; la réponse publiée renvoie à une confirmation (`src/content/fr/pages/bistrot-pilko.json:147`). - **Statut d'ouverture de Charleroi** : à confirmer (`docs/SOURCES-TERO.md:148`). - **Téléphone** : absent par décision, contradictoire avec le contrat QA — à trancher. - **Trafic, sources, parcours** : nécessitent un outil et une CSP élargie.